* Por Gladis Costa

Recentes pesquisas de marketing apontam que é mais caro conquistar um novo cliente do que reter um já existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes é o mau atendimento percebido por eles quando precisam de algum serviço. Estudos internacionais mostram como as organizações perdem clientes: 65% por indiferença dos atendentes, 14% por reclamações não atendidas, 10% por vantagens oferecidas pela concorrência, 5% por mudanças de endereço ou perda de referências e 5% por relações comerciais.

Então, pergunto: Por que existem tantas campanhas para novos clientes, novos usuários e para os velhos, nada? Digo isto, porque o que vejo de anúncios para captação de novos consumidores é uma coisa fantástica. O quanto se gasta para conquistá-los daria para fazer um belo trabalho de retenção com os que já estão “na casa”, aqueles que já compraram o produto e podem estar insatisfeitos.

Mas afinal, o que o cliente espera? Se for um usuário buscando suporte técnico de alguma empresa, o que ele mais quer é o básico: suporte e comunicação. Suporte significa falar com alguém que entenda do assunto, que realmente saiba do que está falando, conheça bem o produto, o aplicativo, enfim, que possa resolver tecnicamente o problema. Mas isto é tudo? Não. Ele quer mais, quer comunicação. E aí os técnicos com PHD em bits e bytes hão de me desculpar. Só conhecimento técnico não resolve. O usuário precisa de alguém que “interprete” seu pedido porque, às vezes, nem isto ele sabe ou consegue fazer. Tecnologia para ele é um bicho de sete cabeças ou mais: é apenas uma interface entre ele e seu “business”. 

Além de as empresas venderem mundos e fundos e nem sempre a coisa funcionar a contento, existe também a possibilidade de um dispositivo ou outro simplesmente não funcionar. Então toda aquela estratégia comercial vai por água abaixo, porque é nesta hora que você vê como a empresa está (des)preparada para atender o cliente que acabou de comprar o produto. O consumidor tem a sensação de estar falando com outra companhia, não mais aquela representada pelo tão solícito e prestativo representante que acabou de lhe passar um tremendo “abacaxi”.

Queremos que o profissional tenha empatia: se coloque em nosso lugar e veja o problema a partir da nossa perspectiva. É vital que ele capte nossa ansiedade, isole este desespero do real problema e então resolva, com agilidade, consistência e, acima de tudo, consideração pelo tempo e dinheiro gasto pelo usuário.
Aí sim, teremos verdadeiramente um serviço classe A!

E tem mais, um usuário satisfeito comenta esse fato com cinco pessoas. Um insatisfeito reclama com 20. E com certeza, alguns entre estes 20 não são clientes e talvez nunca venham a ser, com campanha de marketing ou não! Porque marketing boca-a-boca é uma ferramenta muito poderosa. Tão poderosa que quem faz parte desta comunidade é considerado um evangelizador. Ele motiva as pessoas e recomenda produtos. Mas atenção: do mesmo jeito que são evangelizadores, podem ser críticos ferozes. Em suma, é preciso tratar todos os clientes - novos e antigos - igualmente, com respeito, atenção e qualidade. E aí, estes viram fãs pra toda a vida!

*Gladis Costa é gerente  de Marketing e Comunicação da HDI Brasil