* Por Dieter Kelber

Ninguém duvida que pessoas bem desenvolvidas fazem melhor o seu trabalho. O ambiente de negócios muda a todo instante e a competitividade só aumenta. Para enfrentar essa situação, é necessário contar com profissionais preparados para criar novos processos; melhorar e otimizar os existentes; e criar novos produtos e serviços que se diferenciem dos concorrentes e motivem os clientes a fazer novos pedidos.

Não é possível uma empresa se desenvolver voltada para o cliente se os processos que dão sustentação à sua operação não forem adequados. É preciso ter o mínimo de ferramentas e recursos para ser possível realizar o que se pretende. Os processos precisam ser desburocratizados, de vanguarda, buscando a excelência, acessíveis, colaborativos e ágeis. A arquitetura organizacional, as práticas e os procedimentos operacionais precisam ser moldados de forma a facilitar o trabalho, permitindo que o processo criativo esteja totalmente voltado ao cliente.

Todas as empresas de sucesso continuam investindo na preparação de seus funcionários, pois esse é reconhecidamente um grande diferencial de competitividade. Treinamento não pode ser visto como custo, pois ele é na realidade um investimento que dá excelente retorno quando bem feito e voltado para as pessoas corretas.

A cultura de treinamento é um processo educativo que leva tempo. Por isso, as empresas precisam investir constantemente no desenvolvimento de suas lideranças para que essas entendam a importância de promover o treinamento contínuo, tanto técnico quanto comportamental, mas especialmente voltado à capacitação no entendimento dos processos de negócios. O processo educacional deve sempre se renovar, conforme forem surgindo novidades que agreguem valor ao cliente, e não deve se encerrar nunca.

Percebe-se aqui o papel dos processos e de sua gestão. A gestão por processos é um modelo que parte do valor atribuído pelo cliente final ao produto ou serviço que deseja receber. Toda a cadeia de valor e os processos são desenhados ou redesenhados para que isso aconteça. As grandes atividades (macro processos) são então classificadas pelo seu valor agregado, de modo a orientar como serão executadas e geridas. A essência da gestão por processos se encontra na afirmação de que tudo o que vier a ser feito tem de ser orientado pela satisfação do cliente (interno ou externo). Isso leva de imediato ao questionamento das estruturas tradicionais, que privilegiam os objetivos definidos por área funcional (visão vertical) e concedem menor ou nenhuma importância ao conjunto de atividades realizadas pelas áreas (visão horizontal), que, no final das contas, gera o produto ou serviço que o cliente recebe.

Por esse motivo, quando se fala de gestão por processos, fala-se de um conceito maior, o sistema de gestão que irá definir como iremos fazer para atender o cliente. Isso envolve modelo de negócio, estratégia, processos, organização, pessoas e tecnologia. Por fim, constitui-se na principal diretriz para o desenvolvimento da operação empresarial. Fica evidente a necessidade de todos entenderem essa nova forma de gestão e a necessidade de seu aprendizado.
Um outro aspecto que as organizações devem pensar, e os seus líderes-gestores transformar em ação, refere-se às inovações nas formas de se lidar com a educação de adultos. A inovação consiste, em grande parte, em saber fazer com que as pessoas evoluam frente a desafios reais através de formas diversificadas de aprendizagem. O uso de perguntas, metáforas, raciocínio analógico, intuição e imaginação é essencial para mobilizar pessoas na superação de obstáculos e geração de algo novo, diferente e impactante. Será essa abordagem conhecida pelos gestores, líderes e profissionais responsáveis pelas áreas de treinamento nas empresas?

* Dieter Kelber é diretor-executivo, consultor e pesquisador do Insadi